Magister farmacji
Łukasz Waligórski
Offline
Farmaceuta i dziennikarz. Redaktor naczelny magazyny MGR.FARM i autor tekstów dla magazynów Diabetyk, Zdrowie, Playboy... Członek Naczelnej Rady Aptekarskiej VII kadencji.

Z dziennika FARMACEUTY - Zwrot

Pacjentom często trudno zrozumieć różnicę między apteką a zwykłym sklepem. Najlepiej widoczne jest to w sytuacjach, gdy próbują zwrócić kupione chwilę wcześniej przez pomyłkę preparaty, powołując się na swoje prawa konsumenta. Nie mają pojęcia jak bardzo się mylą…

Okazuje się bowiem, że obecnie żadne przepisy nie przewidują sytuacji, w której sprzedawca miałby obowiązek przyjęcia zakupionego wcześniej u niego towaru. Wyjątek stanowią tutaj jedynie sklepy internetowe, telemarkety czy objazdowe prezentacje. W świadomości wielu konsumentów ciągle pokutuje jednak przekonanie, że mają prawo oddać do sklepu nieużywany towar w ciągu 6 dni bez konieczności podawania przyczyny. Owszem, taka możliwość istniała w latach 80’ i dotyczyła wybranego asortymentu sprzedawanego przez jednostki handlu uspołecznionego. Od roku 1995 na mocy rozporządzenia w sprawie szczegółowych warunków zawierania i wykonywania umów sprzedaży rzeczy ruchomych z udziałem konsumentów, już takiej możliwości nie ma. Obecnie możliwość zwrotu w sklepie towaru bez wad jest wyłącznie wynikiem dobrej woli sprzedawcy…

Oczywiście warunki sprzedaży w aptece podlegają zupełnie innym aktom prawnym. Na ich czele jest ustawa Prawo Farmaceutyczne, która jasno stwierdza, że produkty lecznicze i wyroby medyczne wydane z apteki nie podlegają zwrotowi – wyjątek stanowią jedynie produkty lecznicze lub wyroby medyczne zwracane z powodu wady jakościowej lub niewłaściwego ich wydania. Często w aptekach można spotkać informację z dokładnie przytoczonym zapisem z ustawy i prośbą o rozważne zakupy. Mimo to, co jakiś czas zjawia się pacjent chcący wymienić syrop przeciwgorączkowy na inny smak lub zmienić rozmiar opaski uciskowej na kolano. Niekiedy żądają wręcz przyjęcia leków na receptę i zwrotu wydanych na nie pieniędzy…

Jak wytłumaczyć takiemu pacjentowi, że nie ma możliwości zwrotu towaru, który nie posiada żadnych wad jakościowych i był wydany zgodnie z receptą lub życzeniem kupującego? Trudno mi policzyć ile już razy musiałem mierzyć się z taką sytuacją, ale zawsze udawało mi się wybrnąć z niej obronną ręką – czyli pacjent nie wychodził z apteki trzaskając drzwiami. Pewnie dlatego, że jestem zwolennikiem stopniowego uświadamiania pacjenta o różnicach między apteką i sklepem. Nie próbuję ucinać dyskusji krótką i zdecydowaną odmową przyjęcia zwrotu, tylko cierpliwie tłumaczę dlaczego nie wolno mi przyjmować zwrotów… Wygląda to mniej więcej tak:

- Panie magistrze, dzisiaj rano kupiłem u Pana ten syrop na gorączkę dla dziecka i okazało się, że w domu mamy już dwa takie. Chciałbym go zwrócić.

- Niestety apteka tym różni się od zwykłego sklepu, że nie możemy przyjmować zwrotów nawet gdybyśmy tego bardzo tego chcieli. Zabrania nam tego prawo.

- No ale dlaczego? Przecież nawet go nie otwarłem. Może go Pan komuś sprzedać.

- Niestety nie wolno mi go sprzedać. Prawo farmaceutyczne jest tak skonstruowane, że możemy sprzedawać wyłącznie leki, które przyjechały do nas z hurtowni. To kwestia bezpieczeństwa.

- Ale przecież kupiłem go od Pana zaledwie kilka godzin temu. Nie otwarłem nawet kartonika.

- To nic nie zmienia. Lek opuścił aptekę i tym momencie nie możemy już gwarantować jego jakości. Jak Pan by się czuł, gdybym sprzedał Panu lek dla dziecka, który wcześniej dostałem od pacjenta, który mi go zwrócił?

- Faktycznie, coś w tym jest…

- No widzi Pan. To są leki. Kiedy opuszczą aptekę to pacjenci odpowiadają za ich jakość. Nie możemy ich potem przyjmować i sprzedawać ponownie jakby nic się nie stało.

- Ale nie mógłby Pan zrobić wyjątku? Żona mnie udusi, jak tego nie załatwię. Kupujemy u Was wszystkie leki, jesteśmy stałymi klientami. Niech Pan chociaż wymieni mi go na inny?

- Wymienić również nie mogę. Gdyby to zależało od mojej dobrej woli, chętnie bym Panu pomógł. Niestety tym się różni apteka od sklepu, że przepisy są ważniejsze od naszej dobrej woli.

- To co ja mam teraz zrobić?

- Ten syrop ma długi termin ważności. Niech Pan go schowa do apteczki i może kiedyś się przyda. A teraz mogę Panu sprzedać inny, żeby żona Pana nie udusiła.

Ta rozmowa pokazuje mniej więcej najczęstszy schemat przebiegu konwersacji z pacjentem. Najpierw powołuje się na nieistniejące przepisy, później próbuje dyskutować z Prawem Farmaceutycznym, następnie pojawia się element szantażu („kupujemy u Was wszystkie leki, jesteśmy stałymi klientami”) a na koniec próba wzbudzenia litości. Czasem szantaż przybiera bardziej radykalne formy: „Już nie będę do Was przychodził skoro tak traktujecie stałych klientów” lub „Poskarżę się na Pana kierownikowi”. Przepisy są jasne i trudno z nimi dyskutować. Bardziej przebiegli pacjenci szukają jednak dziury w całym i stwierdzają, że „ciśnieniomierz nie jest przecież lekiem. Poza tym skoro źle pokazuje ciśnienie to znaczy, że ma wadę jakościową.” Trudno takiemu pacjentowi wyjaśnić, że ciśnieniomierz jest wyrobem medycznym, a jeśli uważa, że dokonuje błędnych pomiarów to powinien skontaktować się z serwisem…

Rozmowa z roszczeniowym pacjentem, który próbuje zwrócić towar w aptece zawsze jest trudna. Fachowością i dialogiem można uniknąć konfliktu a wręcz błysnąć profesjonalizmem i znajomością przepisów. Jak Wy radzicie sobie z takimi sytuacjami?

Poparli:

Emilia Krupa,

Zaloguj się

Polityka prywatności serwisów grupy farmacja.net