Magister farmacji
Łukasz Waligórski
Offline
Farmaceuta i dziennikarz. Redaktor naczelny magazyny MGR.FARM i autor tekstów dla magazynów Diabetyk, Zdrowie, Playboy... Członek Naczelnej Rady Aptekarskiej VII kadencji.

Z dziennika FARMACEUTY - Telefony, telefony...

W aptece telefony dzwonią nieustannie. Kto dzwoni? Po co? Pacjenci, hurtownie, przedstawiciele, konkurencja. Czasami mam wrażenie, że przydałaby się w aptece nam osoba, która zajmowałaby się wyłącznie odbieraniem telefonów. Z pewnością miałaby mnóstwo pracy.

Ilość spraw i problemów z jakimi ludzie dzwonią do apteki jest nieprzebrana. Oczywiście telefon jest dla apteki przede wszystkim narzędziem służącym do zadań administracyjnych. Kilka razy dziennie rozmawiamy przez niego z hurtowniami zamawiając leki. Co chwilę dzwonią przedstawiciele, oferujący nowe rabaty i pakiety leków. Przynajmniej raz dziennie odzywa się do nas ankieter chcący znać nasze zdanie na temat nowego leku, sytuacji gospodarczej i ilości zużywanego papieru do drukarki.

O wiele ciekawszą grupę dzwoniących do apteki stanowią jednak pacjenci.
Różnorodność pytań jakie zadają przez telefon jest trudna do ogarnięcia. Anonimowość jaką zapewnia im kilka kilometrów przewodów telekomunikacyjnych sprawia, że niektóre rozmowy są bardziej bezpośrednie a tym samym ciekawsze…
- Panie magistrze, mam pytanie. Przed chwilą w telewizorze widziałem reklamę z taką kobitką w bieliźnie, co rzucała się na starszego faceta. Podobno są takie tabletki, co sprawiają, że nawet takim starym piernikom jak ja hydraulika zaczyna działać jak u nastolatka. Prawda to?
Okazuje się, że anonimowość to nie tylko domena internetu, gdzie można bezwstydnie zadać wstydliwe pytanie i otrzymać na nie dziesiątki odpowiedzi. Niektórzy pacjenci zdają sobie sprawę, że niektóre pytania warto zadawać ekspertom. A że poczucie godności lub zwykłe lenistwo przeszkadza im w spacerze do apteki, wolą do niej zadzwonić. Nie przedstawiając się walą prosto z mostu i liczą na fachową poradę. Pół biedy jeśli taki pacjent zapyta o lek: jego działanie, skład, efekty uboczne, przeciwskazania lub dawkowanie. Takie informacje można przekazać przed telefon bez najmniejszego problemu – w końcu jesteśmy ekspertami od leków. Niestety często pacjenci dzwonią z problemami, które wykraczają poza nasze kompetencje.
- Apteka, słucham?
- Panie magistrze, mam na skórze wysypkę. Swędzi strasznie. To są takie małe bąbelki wypełnione płynem i jest ich coraz więcej. Czym mam to posmarować?

- Niestety nie jestem Pani pomóc przez telefon. Poza tym najlepiej byłoby gdyby poszła Pani z tym problemem najpierw do lekarza.
- Ale tam trzeba się zarejestrować, stać w kolejce i jeszcze zapłacić za wizytę. A to zwykła wysypka, którą mam już od miesiąca i nic złego się nie stało – jedynie swędzi mocno. Nie może Pan magister dać mi jakiejś taniej maści? Wyślę wnuczka, żeby odebrał.
Ostatnio coraz częściej zdarzają się telefony z pytaniami o ceny leków. Osoby dzwoniące pytają zarówno o leki dostępne na receptę jak i OTC. I tutaj pojawia się dylemat. Udzielać takiej informacji czy też nie? W żadnym akcie prawnym nie znajdziemy przepisu, który zmuszałby aptekarza do telefonicznego informowania o cenie leku. Poza tym bardzo często zdarza się, że to konkurencyjna apteka dzwoni po to, by poznać naszą ofertę handlową. Podawanie cen leków przez telefon nie jest zatem czymś, co robimy z ochotą. Wręcz przeciwnie – niektóre apteki tego odmawiają przeczuwając podstęp i nieczyste intencje dzwoniącego.

Eksperci o marketingu jednogłośnie mówią jednak, że farmaceuta powinien podawać takie informacje przez telefon. Ma to być sposób na budowanie własnego wizerunku – apteki otwartej, przejrzystej i chętnej do pomocy. Jednocześnie to sposób na nawiązanie kontaktu z dzwoniącym pacjentem i szansa na zachęcenie go do wizyty w aptece. Czy aby na pewno?

Muszę już kończyć… dzwoni kolejny telefon… trrrrrrrrrr

Zaloguj się